Когда есть сильная команда – все возможно!
Абдрахманова Светлана Эвальдовна – почетная гостья нашей постоянной рубрики «Портрет» – успешная бизнес-леди, талантливый руководитель – президент самой крупной в Казахстане сети стоматологических клиник Dent Lux рассказывает, как ей удалось достичь высот Олимпа, и какой путь на эту вершину ей кажется самым эффективным.
Светлана, расскажите, как Вы открыли свою первую клинику?
В 1997 году мы открыли первую клинику Дент-Люкс. С самого начала была идея открыть не одну, а сеть клиник в Алматы,но со временем, когда столицу перенесли в Астану, мы открыли клинику и в Астане. И тогда появилась идея запустить сеть клиник по Казахстану. Сегодня в компании Dent Lux 9 клиник в разных городах нашей страны, каждая соответствует высоким международным стандартам. В компании работает более трехсот сотрудников. Dent Lux – единственная сеть стоматологических клиник республиканского масштаба.
Как Вам это удалось?
Создание хорошей рабочей команды, прежде всего, слаженной команды врачей и топ-менеджеров- это то чем я горжусь . Наш головной офис находится в Алматы. И на самом деле достаточно сложно решать операционные вопросы на расстоянии. Но когда есть сильная команда, то это возможно. В нашей компании все клиники придерживаются единного стандарта. Есть стандарты, как должна выглядеть клиника, требования к уровню квалификации врачей и ассистентов, стандарты приема пациента. Мы сами прописали для себя алгоритмы лечения начиная с кариеса и заканчивая имплантацией. И весь персонал обязан работать в соответствии с заданными стандартами. Раз в год у нас проходит аттестация всего персонала: врачей, медсестер и администраторов. Аттестация состоит из трех этапов. Первый – компьютерное тестирование, где проверяется уровень теоретических знаний доктора или ассистента. Второй этап – обратная связь с пациентами. Мы обзваниваем пациентов методом случайной выборки и задаем им несколько вопросов об уровне удовлетворенности обслуживанием у данного доктора. Третий этап – клинический экзамен, когда вице-президент по лечебной части Пак Ю.Е, и члены аттестационной комиссии оценивают мануальные и коммуникативные навыки. Вот такая сложная система, которая позволяет нам поддерживать высокий уровень квалификации врачей, знать сильные и слабые стороны каждого доктора. Таким образом мы гарантируем одинаково высокий уровень услуг во всех наших клиниках,что очень ценят наши клиенты.
Я знаю, что стоимость вашего бренда 5 миллионов долларов…
В 2006 году мы участвовали в листинге казахстанских брендов ,мы были единственной медицинской компанией .В проекте участвовали крупные банки и производственные компании Казахстана.Бренд Дент-Люкс был оценен на тот момент в 5 миллионов долларов. Безусловно, на сегодняшний день стоимость бренда значительно выросла.
Почему вы выбрали стоматологический бизнес?
Потому что я по образованию стоматолог и считаю, что заниматься нужно тем бизнесом, в котором разбираешься, только тогда придет успех. Я закончила КазНМУ им. Асфендиярова, по специальности врач-стоматолог. Работала врачом-стоматологом до того как открыть свою клинику. Открывать бизнес, в котором не разбираешься, на мой взгляд, очень рискованно. Но и одних только медицинских знаний не достаточно для успеха Учеба в Международной академии бизнеса, где я получила степень МВА очень мне помогла в период становления компании.
Что необходимо клинике, чтобы занимать одну из лидирующих позиций в своей сфере? Поделитесь с нашими читателями как глава единственной республиканской сети клиник. О стандартах качества и высоком уровне специалистов Вы рассказали. Что еще важно? Хорошая реклама, оборудованное помещение, сервис обслуживающего персонала…
Все важно ,в нашем деле нет мелочей. Для пациента важно как его встретит администратор,насколько заботлив будет ассистент,уютно ли в холле клиники и масса других ньюансов из которых складывается общее впечатление от клиники и степень удовлетворенности пациента.
Расскажите, пожалуйста, о своих клиниках Ambassador.
Ambassador – это наша гордость, флагман казахстанской стоматологии на сегодняшний день. Врачи Ambassadora – это наш главный капитал. В клинике собраны все последние достижения мировой стоматологии, уровень сервиса отвечает высоким стандартам сегмента luxury. Например, мы используем ароматерапию для снятия психоэмоционального напряжения у пациентов, массаж воротниковой зоны после лечения .Наши пациенты могут смотреть фильмы во время лечения в специальных видеоочках .В общем мы стараемся создать максимальный комфорт во время любых манипуляций.
Сейчас многие сетуют на уровень студентов-выпускников, то их приходится еще полгода – год обучать.
Да, есть такая проблема. Уровень выпускников мягко говоря оставляет желать лучшего. В нашей компании уделяется большое внимание обучению докторов. Я думаю, что ни одна клиника не тратит столько и средств и сил на повышение квалификации докторов как Дент-Люкс. Мы тратим просто колосальные средства на обучение докторов за границей и привозим «звезд» стоматологии на наши врачебные семинары. Кроме того, у нас есть отличная библиотека, пользоваться которой может любой доктор. Ведь важно не только купить новую аппаратуру, или материалы, но еще очень важно научить специалистов работать с ними правильно.
Психологические знания нужны, на ваш взгляд, стоматологу?
Я считаю, что коммуникативные навыки врача имеют такое же значение, как и мануальные. Еще В.М. Бехтерев говорил: «Если больному после разговора с врачом не стало легче, то это не врач». Наладить хорошие коммуникации с пациентом – не менее важно, чем поставить хорошую пломбу. Мы постоянно проводим психологические тренинги для персонала – отдельно для докторов, отдельно для администраторов: по коммуникациям, по клиентоориентированности, по командообразованию.
Насколько важно для врача работать в команде?
Работа стоматолога – это работа в команде. Если врач-терапевт поставил хорошую пломбу, а ортопед поставил на нее плохую коронку или наоборот, в любом случае конечный результат для пациента плохой. А для пациента важен именно конечный результат. Мы учим своих врачей работать в команде, потому что в конечном итоге пациент приходит за красивой улыбкой. И если каждый специалист будет думать только о своей части работы – ортодонт только о прикусе, хирург только об имплантации, а терапевт только о пломбах, то результат будет гораздо хуже, чем когда они работают как команда. Командообразование – серьезный вопрос, и мы уделяем ему большое внимание.
Несколько слов о вашей семье.
Моя семья – муж и три сына. Муж у меня бизнесмен. Два старших сына живут и учатся в Америке, они финансисты, младший учится в школе.
Ваши хобби?
О, их масса! Самая большая страсть – кулинария. Я очень люблю готовить, особенно тайскую и итальянскую кухню. Еще я занимаюсь танцами, теннисом, горными лыжами, гольфом, рисую. Научилась играть на фортепиано недавно. Вроде ничего не забыла. (Смеется.)
Ваши пожелания читателям «Стоматологического вестника».
Я хочу пожелать коллегам постоянного стремления к профессиональному росту и, конечно, только благодарных пациентов!
Стоматологический вестник (январь, 2011 г.)
Светлана, расскажите, как Вы открыли свою первую клинику?
В 1997 году мы открыли первую клинику Дент-Люкс. С самого начала была идея открыть не одну, а сеть клиник в Алматы,но со временем, когда столицу перенесли в Астану, мы открыли клинику и в Астане. И тогда появилась идея запустить сеть клиник по Казахстану. Сегодня в компании Dent Lux 9 клиник в разных городах нашей страны, каждая соответствует высоким международным стандартам. В компании работает более трехсот сотрудников. Dent Lux – единственная сеть стоматологических клиник республиканского масштаба.
Как Вам это удалось?
Создание хорошей рабочей команды, прежде всего, слаженной команды врачей и топ-менеджеров- это то чем я горжусь . Наш головной офис находится в Алматы. И на самом деле достаточно сложно решать операционные вопросы на расстоянии. Но когда есть сильная команда, то это возможно. В нашей компании все клиники придерживаются единного стандарта. Есть стандарты, как должна выглядеть клиника, требования к уровню квалификации врачей и ассистентов, стандарты приема пациента. Мы сами прописали для себя алгоритмы лечения начиная с кариеса и заканчивая имплантацией. И весь персонал обязан работать в соответствии с заданными стандартами. Раз в год у нас проходит аттестация всего персонала: врачей, медсестер и администраторов. Аттестация состоит из трех этапов. Первый – компьютерное тестирование, где проверяется уровень теоретических знаний доктора или ассистента. Второй этап – обратная связь с пациентами. Мы обзваниваем пациентов методом случайной выборки и задаем им несколько вопросов об уровне удовлетворенности обслуживанием у данного доктора. Третий этап – клинический экзамен, когда вице-президент по лечебной части Пак Ю.Е, и члены аттестационной комиссии оценивают мануальные и коммуникативные навыки. Вот такая сложная система, которая позволяет нам поддерживать высокий уровень квалификации врачей, знать сильные и слабые стороны каждого доктора. Таким образом мы гарантируем одинаково высокий уровень услуг во всех наших клиниках,что очень ценят наши клиенты.
Я знаю, что стоимость вашего бренда 5 миллионов долларов…
В 2006 году мы участвовали в листинге казахстанских брендов ,мы были единственной медицинской компанией .В проекте участвовали крупные банки и производственные компании Казахстана.Бренд Дент-Люкс был оценен на тот момент в 5 миллионов долларов. Безусловно, на сегодняшний день стоимость бренда значительно выросла.
Почему вы выбрали стоматологический бизнес?
Потому что я по образованию стоматолог и считаю, что заниматься нужно тем бизнесом, в котором разбираешься, только тогда придет успех. Я закончила КазНМУ им. Асфендиярова, по специальности врач-стоматолог. Работала врачом-стоматологом до того как открыть свою клинику. Открывать бизнес, в котором не разбираешься, на мой взгляд, очень рискованно. Но и одних только медицинских знаний не достаточно для успеха Учеба в Международной академии бизнеса, где я получила степень МВА очень мне помогла в период становления компании.
Что необходимо клинике, чтобы занимать одну из лидирующих позиций в своей сфере? Поделитесь с нашими читателями как глава единственной республиканской сети клиник. О стандартах качества и высоком уровне специалистов Вы рассказали. Что еще важно? Хорошая реклама, оборудованное помещение, сервис обслуживающего персонала…
Все важно ,в нашем деле нет мелочей. Для пациента важно как его встретит администратор,насколько заботлив будет ассистент,уютно ли в холле клиники и масса других ньюансов из которых складывается общее впечатление от клиники и степень удовлетворенности пациента.
Расскажите, пожалуйста, о своих клиниках Ambassador.
Ambassador – это наша гордость, флагман казахстанской стоматологии на сегодняшний день. Врачи Ambassadora – это наш главный капитал. В клинике собраны все последние достижения мировой стоматологии, уровень сервиса отвечает высоким стандартам сегмента luxury. Например, мы используем ароматерапию для снятия психоэмоционального напряжения у пациентов, массаж воротниковой зоны после лечения .Наши пациенты могут смотреть фильмы во время лечения в специальных видеоочках .В общем мы стараемся создать максимальный комфорт во время любых манипуляций.
Сейчас многие сетуют на уровень студентов-выпускников, то их приходится еще полгода – год обучать.
Да, есть такая проблема. Уровень выпускников мягко говоря оставляет желать лучшего. В нашей компании уделяется большое внимание обучению докторов. Я думаю, что ни одна клиника не тратит столько и средств и сил на повышение квалификации докторов как Дент-Люкс. Мы тратим просто колосальные средства на обучение докторов за границей и привозим «звезд» стоматологии на наши врачебные семинары. Кроме того, у нас есть отличная библиотека, пользоваться которой может любой доктор. Ведь важно не только купить новую аппаратуру, или материалы, но еще очень важно научить специалистов работать с ними правильно.
Психологические знания нужны, на ваш взгляд, стоматологу?
Я считаю, что коммуникативные навыки врача имеют такое же значение, как и мануальные. Еще В.М. Бехтерев говорил: «Если больному после разговора с врачом не стало легче, то это не врач». Наладить хорошие коммуникации с пациентом – не менее важно, чем поставить хорошую пломбу. Мы постоянно проводим психологические тренинги для персонала – отдельно для докторов, отдельно для администраторов: по коммуникациям, по клиентоориентированности, по командообразованию.
Насколько важно для врача работать в команде?
Работа стоматолога – это работа в команде. Если врач-терапевт поставил хорошую пломбу, а ортопед поставил на нее плохую коронку или наоборот, в любом случае конечный результат для пациента плохой. А для пациента важен именно конечный результат. Мы учим своих врачей работать в команде, потому что в конечном итоге пациент приходит за красивой улыбкой. И если каждый специалист будет думать только о своей части работы – ортодонт только о прикусе, хирург только об имплантации, а терапевт только о пломбах, то результат будет гораздо хуже, чем когда они работают как команда. Командообразование – серьезный вопрос, и мы уделяем ему большое внимание.
Несколько слов о вашей семье.
Моя семья – муж и три сына. Муж у меня бизнесмен. Два старших сына живут и учатся в Америке, они финансисты, младший учится в школе.
Ваши хобби?
О, их масса! Самая большая страсть – кулинария. Я очень люблю готовить, особенно тайскую и итальянскую кухню. Еще я занимаюсь танцами, теннисом, горными лыжами, гольфом, рисую. Научилась играть на фортепиано недавно. Вроде ничего не забыла. (Смеется.)
Ваши пожелания читателям «Стоматологического вестника».
Я хочу пожелать коллегам постоянного стремления к профессиональному росту и, конечно, только благодарных пациентов!
Стоматологический вестник (январь, 2011 г.)
